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呼叫中心系统的主要作用

呼叫中心系统的定位大致分为两种:一是直接利润中心,二是客户服务。
具体作用可以归纳以下几点:


  ※提高企业服务质量,让用户满意,使得用户数量和营业收入不断增加,并形成良性循环;
  ※降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;
  ※改善内部管理体制,优化平面式服务结构,提高工作效率;
  ※宣传并改善企业形象,扩大企业影响,提高企业社会效益;
  ※通过对收集到的大量信息和数据的分析,为企业再发展和决策提供依据。

  呼叫中心的根本市场目标应定位于老顾客的保留和新顾客的发展上,是间接的利润产生基地。它应根据企业战略和市场需求在售前,售中,售后各个与顾客接触的环节上设定服务项目,总体可划分为接入服务和呼出服务两大类别。

  (1)接入服务的主要作用

   ※为接入呼叫中心的用户提供产品导购服务。呼叫中心此时的作用是宣传企业产品,为对企业产品有兴趣的消费者提供产品导购宣传服务。

   ※为接入呼叫中心的用户提供产品相关指导服务。比如在用户独自完成产品调试,安装时,或在用户进行产品报修前初步判断是否为故障时,坐席员对用户要求帮助的项目提供直接的指导。

   ※为接入呼叫中心的用户进行服务登记。接收请求服务,维修的相关信息。

   ※为接入呼叫中心的用户提供电话订购服务。

   ※为接入呼叫中心的用户提供其他方面的信息咨询服务。作为企业推荐自己的窗口,接受关心,关注企业发展的各界人士和消费者的来电,解答与企业发展,建设,文化等方面相关信息。

  (2)呼出服务的主要作用

   ※电话销售。对经过产品导购阶段的用户以及数据库中的老用户进一步跟进访问,以帮助用户选择合适的产品及联系配送。

   ※电话回访。所有传递服务的信息在处理完毕后,在一定时间内应由客户服务代表拨出回访,了解产品使用状况及在服务过程中的感受,获得该部分信息后可反过来评价内部质量系统和服务系统。

   ※电话提醒。对新购买的产品和季节性使用的产品,由客户服务代表在用户购买后或季节转换前主动拨出电话,向用户介绍使用,保养得小技巧。

   ※用户调查。配合企业的产品部,销售部,服务部等对某阶段,某活动或某产品进行调查回访,以获取新的业务需求。

   ※电话推介。对即将投入市场的新产品或新出台的营销活动,根据卖点检索出目标用户群体,由坐席员主动拨出电话向用户介绍,推官宣传,提高人气指数。

   ※节日问候。比如记住用户的生日,结婚纪念日等特殊的日子,并由曾经为该用户服务过的坐席员拨出电话向其表示祝贺。

  借助呼叫中心可做的服务项目还有很多,关键在于利用呼叫中心已有的,宝贵的客户资源,将服务做活并使其增值。