企业如何组建自身的呼叫中心

建呼叫中心需要依据企业发展战略从而才能确定呼叫中心的最
终解决方案，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。现代企
业为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户
关系管理，区分客户等级，为各种客户提供个性化和一致的服
务，建立起一对一的营销模式，是吸引客户的有效手段。

　　1、总体规划阶段

　　首先需要明确组建呼叫中心的究竟为了什么?是为顾客提供综
合管理服务方案，还是销售产品。还要了解目标客户的分布情况
如何，计划投资多少等。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展
战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成
部分。

　　2、收集信息阶段

　　信息的来源大体上可以分为三种：传统媒体、供应商和因特
网。其中，因特网作为第四媒体，信息量大，内容非常丰富。可
以通过使用各种搜索工具，结合适当的关键词，寻找到需要的信
息。搜索也是一个学习的过程，通过不断调整搜索方法和关键
词，可以逐渐地接近最终的答案。在建设之前，充分了解信息，
可以避免决策上的风险。

　　3、设计业务流程

　　企业使用呼叫中心，不仅仅只是简单地在目前的业务流程上
增加一个技术层。成功的CTI应用，应该将技术改造和业务流程的
重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的
业务流程。

　　4、选型阶段

　　设备择选必须衡量多种因素，例如选择的系统的先进性和满
足现有需要的矛盾;平衡价格和系统性能/品牌;平衡系统的可用性
和复杂性;如何集成已有的产品以保护过去的投资等。

　　外国的呼叫中心开始更重视互联网服务，呼叫中心达到了基
于Web的多媒体用户联系中心阶段。而国内的现状是，因特网可能
会在两三年后才能达到现在国外的规模，所以选择呼叫中心设备
时，既要考虑满足现有的传统服务需要，又要考虑系统的升级和
扩展能力。企业应视自己的客户和业务情况选择呼叫中心设备。